高标准建设，高质量发展！我省12320卫生热线建设经验在全国交流

11月29日

2018年全国12320卫生热线工作会议

在宁夏回族自治区银川市召开

会议总结过去一年全国12320卫生热线建设发展现状，发布2018年12320卫生热线第三方服务质量评估结果；研究部署12320整体工作；交流部分省市工作经验。

四川省卫生健康委员会

相关工作负责人

在2018年全国12320卫生热线工作会议上

作经验交流发言

▲国家12320在总结全年工作时，分享了四川12320进行健康扶贫宣传的经典案例。

自今年1月重建运行以来，四川12320卫生热线达到坐席30个（目前使用15个），咨询员12名，共接听群众来电65069个，外呼17326个，办理群众投诉举报1810件，提供预约挂号2023次，实施心理健康援助1100次，电话接通率96.7%，群众满意度99.7%，努力成为为民服务连心线。

我们的主要做法是——

聚焦群众健康需求，坚持高标准重建

为适应群众多元性和个性化的健康需求，2016年，我们聚焦群众健康需求，着手高标准重建。

（一）争取重视，确保项目资金落地落实。我们提出，要把四川12320建设成为“对外宣传的品牌、服务社会的窗口、联系群众的桥梁”，实现从“公共卫生服务”向“医疗卫生全方位服务”发展，成为集：核心资源库、宣传和政务公开平台、卫生服务平台、舆情监测平台“四位一体”的公众健康综合服务平台，得到委领导的重视和肯定。

（二）科学规划，精准定位发展方向。针对群众的健康需求，结合信息化高速发展，我们将12320定位为公众健康综合服务平台。提出实现“四提升、三转变”，即实现“服务理念、内容、方式、能力”四个方面的全面提升；实现“从呼叫中心到信息服务平台的转变，从电话服务到交互式多渠道沟通的转变，从单一模式到多元化发展的转变”。

（三）广采博纳，学习借鉴先进经验。“他山之石，可以攻玉”。为加快推进四川12320高标准、高起点重建，我们先后到陕西、南京等7个兄弟省市参观学习，共同探讨适应新时代医疗服务格局的12320建设模式，借鉴先进经验。

提升能力水平，注重练内功塑品牌

重建后的四川12320，围绕提升能力水平，练内功，抓服务，塑品牌，全力打造为民服务的连心线。

（一）健全管理制度，回应群众诉求。按照国家《12320卫生热线管理规范汇编》，结合四川12320工作，制定了32项管理制度。为进一步履行12320投诉举报职能，加强医疗卫生系统行风监督，今年5月，我们制定了《四川省12320卫生热线受理群众投诉举报举管理办法》， 力争群众的举报投诉“事事有着落，件件有回音”。

（二）加强队伍建设，提升服务能力。12320要更好地为群众服务，人员是关键。我们立足群众健康需求，牢固树立“民有所呼我必应，民有所问我必答，民有所难我必解”服务意识，坚持培训和考核制度化、常态化，加强队伍建设。

（三）加强创新融合，塑造宣传品牌。“不日新者必日退”。因此，今年我们着力打造了12320新媒体平台，开通12320微信公众号、微博、APP,实现深度融合。群众在哪里，12320就要服务到哪里。12320电话、网站、微信等都可为群众提供戒烟干预、心理咨询、预约挂号等医疗健康服务。

坚持以人民为中心，推动高质量发展

12320卫生热线作为政府服务群众的窗口、联系群众的纽带，政府和群众的连心线，必须坚持以人民为中心，紧紧围绕卫生健康工作中心，创新开展工作，高质量发展，才能更好地服务社会，服务群众。

（一）服务医改大局，做好解读调研。把12320作为医改宣传的主战场，围绕分级诊疗、现代医院管理、全民基本医保、药品供应保障、综合监管、疾病防治等重点加强宣传。今年，我们围绕“结核病、艾滋病”，开展了《结核病防治知识知晓情况》、《四川高校防艾现状》调查，为相关部门制定政策和举措提供了参考。

（二）加强部门合作，开展社会宣传。持续开展“12320主题宣传日”大型宣传活动，组织参与“世界家庭医生日”、“结核病防治日”、“世界艾滋病日”等活动，通过电话体验、有奖问答、专家义诊、专家讲座和在线直播等方式，扩大12320在群众中的影响力。近期与省红十字会共同策划开展“红十字 红丝带·12320防艾青春行”活动，通过进高校开展艾滋病防治线上线下宣传，预计影响人群三千万。

（三）聚焦脱贫攻坚，开展健康咨询宣传。四川12320针对贫困地区，加强健康教育与健康促进宣传，帮助群众养成良好的卫生习惯和健康生活方式，防止“病根”变“穷根”。以凉山州普格县洛乌村贫困户阿说海呷一家，患有白血病的女儿住院免费报销为题材，拍摄健康扶贫专题记录片，在四川电视台播出，引起社会广泛关注，有力地宣传了医疗扶贫“十免四补助”、大病兜底等政策。

（四）加强舆情监测，提供决策参考。我们坚持分析、研判12320热线热点数据，及时整理上报，为正确开展舆情引导提供信息数据支撑。今年以来，共制作12320舆情专报4期，在疫苗事件、再生源血液透析中心建设、幼稚园疑似手足口病等公共卫生事件的处置和舆论引导上起到积极作用。

下一步，四川12320将坚持以人民为中心，围绕解决人民日益增长的健康需求与健康供给不平衡不充分的矛盾，推进12320高质量发展、高水平服务，使四川12320卫生热线成为群众身边的最信赖的健康顾问。

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